Ce mécanisme de gestion des plaintes a été mis en place afin d’offrir aux individus, entités et communautés un espace dédié au traitement de leurs plaintes ou doléances éventuelles en toute transparence, et ce dans le but d’assurer la prestation de meilleurs services aux 500 000 bénéficiaires du projet PRODUIR.
Les bénéficiaires du projet ont l’avantage de pouvoir émettre leurs avis facilement, grâce à divers canaux et surtout l’assurance d’être entendus et répondus dans un délai satisfaisant.
Les doléances peuvent être soumises principalement au niveau des fokontany concernés qui représentent les premières instances les plus accessibles à la population.
Par ailleurs, il est également faisable d’adresser les plaintes ou les doléances à travers les canaux ou entités ci-après :
- Site web officiel du PRODUIR
- Point Focal Environnemental et Social (PFES)
- Ministère de l’Aménagement du Territoire et des Services Fonciers (MATSF)
- Unité de Gestion de Projet (UGP) PRODUIR
- Agence d’Exécution des Travaux d’Intérêt Public et d’Aménagement (AGETIPA)
- Commune Urbaine d’Antananarivo (CUA)
- Société Municipale d’Antananarivo (SMA)
- Autorité pour la Protection contre les Inondations de la Plaine d’Antananarivo (APIPA)
- Toutes les communes concernées par le projet PRODUIR
Le mécanisme de gestion des plaintes est régi par les principes fondamentaux suivants :
Sécurité
- Protection de l’anonymat des plaignants ;
- Confidentialité, surtout pour le cas de plaintes de nature sensibles ;
Accessibilité et mise en contexte
- Large diffusion du mécanisme auprès des groupes cibles, en surmontant les barrières linguistiques, géographiques, intellectuelles, financières … ;
- Explication claire des procédures de dépôt de plaintes ;
- Diversification des canaux et des types de plaintes possibles ;
- Assistance fournie aux personnes ayant des problèmes particuliers de formulation de plaintes.
Prévisibilité
- Prompte réaction à toutes les plaintes
- Présentation d’un processus de traitement clair, avec des délais pour chaque étape.
Impartialité
- Impartialité des personnes qui participent aux investigations/traitements ;
- Interdiction des conflits d’intérêt dans le processus de traitement de la plainte concernée.
Transparence :
- Information des parties concernées et des plaignants sur l’évolution et les résultats du traitement.
